2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告
网经社电子商务研究中心
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| 20260710
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📊 AI 智能摘要
核心观点
2026年上半年，AI技术深度渗透电商行业，推动消费模式从商品购买向服务消费转变，但同时也加剧了消费者面临的欺诈风险和平台治理挑战。本报告基于电诉宝平台的投诉数据，揭示了电商行业存在的虚假宣传、霸王条款、服务违约等问题，消费者投诉以退款、质量问题和欺诈为主。
关键数据
- **投诉问题类型**：退款问题占比19.58%，售后服务8.00%，任意仅退款7.93%，商品质量7.72%，霸王条款6.71%（数据来源：电诉宝2026年上半年投诉数据）。
- **投诉地区分布**：广东占比最高（17.11%），其次是浙江（7.63%）、上海（7.30%）和山东（6.29%）。
- **投诉性别比例**：男性用户占65.66%，女性用户占34.34%。
- **投诉金额区间**：100-500元投诉占比最高（15.47%），其次是0-100元（15.14%）和0-5万（12.04%）。
风险提示
- ⚠ ⚠ **AI技术滥用风险**：部分商家利用AI生成虚假商品图、合成名人带货视频，误导消费者。
- ⚠ ⚠ **平台治理不足**：部分平台在退款、售后问题上推诿，导致消费者维权困难。
- ⚠ ⚠ **政策合规风险**：部分平台被曝出违反《消费者权益保护法》《广告法》等法规。
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内容由 AI 基于研报原文分析生成，数据来源：东方财富
| 生成时间：2026-07-10 04:54